未来零售业竞争是全渠道战,更是体验战

  • 日期:07-26
  • 点击:(968)


9168c735fb7147c5a2eff32574c91268

技术的快速变化使消费者能够生活在高质量的数字活动中,从而导致他们的思维方式和作为客户的行为的范式转变,其次是社交,移动和个性化的个性标签。最值得注意的是,消费者不再忠于个人渠道,而是在电子商务平台,企业所有平台或实体店等中交织在一起,在每个渠道之间随机移动。结果,零售业进入了一个完整的情景时代,全渠道战略已成为业务的重要组成部分。

根据eTail East和WBR Digital的联合调查,75%的零售商认为全渠道是业务的重要组成部分,但近一半的零售公司并没有积极投资全渠道战略。原因是库存计划和供应链物流占据了企业的核心地位;第二是全渠道不带来虚构的质量营销效果。

为什么大多数公司的全渠道策略没有产生价值?

企业认为,即使他们访问不同的渠道,他们都是全渠道的,但他们不知道关键不是渠道,而是消费者。据Forrester《2020客户报告》称,“截至2020年,客户体验将取代价格和产品,这是品牌差异化的关键因素。”在这一趋势下,全渠道的意义在于公司从以产品为中心到客户需求。中心转移。

然而,在从全渠道到以体验为中心的全渠道变革实践中存在许多问题。根据德勤的研究,75%的中国消费者对目前的消费体验不满意,主要是因为不同渠道的消费者行为缺乏一致性和连通性。例如,对于消费者方,在通过电话咨询产品后,客户认为官方网站购买需要再次重复上诉;对于企业方面,每个渠道的关闭使得无法了解客户的购买过程,从而无法提供有针对性的服务。无论党派如何,全渠道战略的布局都偏离了初衷。

是否基于上述困境,零售企业应该放弃所有渠道?不是这种情况。以客户需求为中心的全渠道战略提供互联,无缝,个性化的店内和数字体验的能力直接影响客户忠诚度,满意度和销售,并创建模型客户关系。

561f82201a64445f8d020b3681fe61c8

什么是真正的全渠道“以客户需求为中心”?

全方位的客户需求是在所有互动渠道中提供一致,流畅的体验,即全面,全面和全面。

整个过程:涵盖消费者购物的整个过程,并在每个关键节点保持与消费者的完全和零接触。

综合:跟踪和积累消费者购物的所有数据,快速掌握消费者决策的变化,及时给消费者一些个性化的建议,预测下一个购物需求。

全线:让消费者可以自由选择在线,离线或移动购物。

如何布局“以客户为中心的所有渠道”?

满足客户需求的全渠道战略是持续监控和研究消费者需求,从技术开始,不断优化每个渠道的联络点,并在整个消费者决策路径中保持一致性。与公司互动,为消费者提供更多选择,营造独特的购物体验。

在中间平台建立数据

全渠道的核心是数据的实时交互,但是当前数据是从每个平台中隔离出来的。为了使离线渠道数据和在线系统数据能够实时连接以完成业务协作,业界的共识是建立“客户数据中心站”(CDP)。通过开放数据和建立360度买方资料,公司可以识别多个渠道的客户,并根据科学运营的见解和客户偏好规划营销活动,为消费者提供一致的体验。

但对于大多数零售商而言,在中间建立客户数据的成本比在短时间内收获的成本要快得多。此时,有必要根据行业垂直度,技术专长和场景洞察力来衡量供应商是否具备完成此部署的能力和效率。目前,有300多家知名公司选择创造技术。

分析客户旅程

了解客户的决策过程对于制定全渠道体验战略至关重要。全渠道战略使数据碎片更加严重,因为许多组织从未将客户的整个体验拼凑在一起。对于企业而言,提供客户体验需要大规模使用客户旅程分析工具以及时采取行动,提供有关每个接触点在整体转换路径中扮演的角色,塑造客户旅程以及摇摆的角色的见解在购物过程中。客户提供指导。

基于阶段中间客户数据的初步工作,公司可以快速分析客户的旅程,了解客户的购买过程,背后的根本原因,并预测客户未来的购买行为。然后,一旦客户的需求和价值驱动因素与内部KPI相关联,就可以找到最佳体验和盈利方法。

可视化整个客户生命周期

德勤认为,为了改善全渠道的消费者体验,公司需要首先检查“客户旅程图”并在其生命周期的各个阶段分析客户。

45d8aee9aea941709adb25595f7ac026

根据已识别的客户身份,公司可以连接到客户的整个网络,并在整个生命周期中了解其身份,通过有针对性的操作促进长期关系。利用机器学习和预测模型,公司可以改善其旅程对生命周期的影响,更深入地了解客户购买的内容及其购买原因,以便在营销,运营和供应链中实现持续改进的机会。

基于客户中间客户数据的建立,客户旅程分析和整个客户生命周期的可视化,零售企业的全渠道战略整合了线上和线下业务系统之间的桥梁,使跨渠道合作成为可能。由于他们提供的一致和可预测的体验,消费者将对他们喜爱的品牌充满热情。